Управление возражениями

Возражения участников презентации на некоторые аспекты вашего доклада являются вполне нормальным процессом, показывающим, прежде всего, заинтересованность слушателей в получении новой для них информации. Поэтому не следует бояться возражений, а наоборот, использовать их для более успешной презентации своего продукта.

Техника управления возражениями включает четыре этапа: внимательное слушание, уточнение возражений, идентификацию возражений и соответствующую реакцию, технику закрытия презентации.

Внимательное слушание подразумевает ответ на вопрос: все ли я услышал, что было сказано? При таком подходе вы сможете узнать интерес собеседника к конкретной проблеме.

Уточнение возражений является следующим этапом вашего процесса управления обстоятельствами. Для этого можно использовать уточняющие вопросы, типа «правильно ли я вас понял?» Может быть, стоит попросить собеседника изменить замечание для полного понимания всеми сторонами. Далее следует попросить время обдумать данное возражение.

Идентификация возражений необходима для выигрышной реакции на конкретное замечание. При правильном замечании следует согласиться, выявить его достоинства, принять их на перспективу и компенсировать данное замечание возможными альтернативами. Непонятное возражение можно попросить объяснить подробнее. Если возражение продиктовано желанием удовлетворить собственное «эго» слушателя, то лучше обратиться за поддержкой в разъяснении непонятного замечания к аудитории.

Если прозвучит возражение-разление. то следует согласиться с его возможностью и попытаться принизить его вероятность. При эмоциональном возражении с помощью вопросов можно попытаться подвергнуть его сомнению среди слушателей. Отметим, что установленные и понятные возражения по вашему торговому предложению могут являться основой для закрытия презентации. Техника закрытия презентации включает:

1. альтернативный выбор - «не хотите ли вы посетить наше предприятие в следующем месяце?»;
2. предположения - «когда вы получите этот сложный товар...»;
3. таблицу балансов - вместе со слушателями составьте перечень, где будут приведены причины покупки вашего товара и причины отказа от покупки для сравнения;
4. положительные референции - расскажите о покупателях, которых вы осчастливили приобретением вашего товара (эти ссылки должны быть проверяемы);
5. резюмирование - повторите выгоды от приобретения вашего товара и договоритесь о следующей возможной встрече с заказчиком.

Таким образом, следствием успешной презентации торгового предложения могут быть последующие переговоры для обсуждения и подписания контракта о покупке вашего товара.