Техника вопросов

Корректная техника вопросов включает три элемента: цели вопросов, применение вопросов, типы вопросов.

Цели вопросов

Вашими частными целями при вопросах клиенту могут быть:

• усвоение фактов или мнений как базы для принятия озвученного решения;
• помощь собеседнику думать конструктивно об объекте разговора;
• передача ваших мыслей;
• изменение вашего знания или понимания.

Применение вопросов

Сила вопросов заключается в том, что они побуждают к ответу. Правильно выбранные вопросы стимулируют творческое обсуждение проблемы. Существуют три основных фактора, которые увеличивают активность опрашиваемого и соответственно эффективность ваших вопросов: выбор правильного типа вопроса; подчеркивание вопроса; естественность вашего поведения.

Выбор правильного типа вопроса означает целенаправленное применение одного из восьми типов вопросов, решающее задачу развития дискуссии. Подчеркивание вопроса - это: быть кратким; задавать вопрос лишь по одному пункту обсуждения; развивать конструктивную точку зрения; использовать значимые для отвечающего вопросы; во всех случаях исключить вопросы, требующие односложных ответов «да» или «нет». Быть естественным - это значит, что вопросы должны быть естественной частью обсуждения. Не доводите до «смертельного исхода» ваше желание получить ответы на все подготовленные вами вопросы.

Типы вопросов

В настоящее время выделяют следующие типы вопросов:

1) фактические. Их цель - получить информацию и открыть обсуждение; они начинаются со слов кто, что, как, где, когда;

2) объясняющие. Надо установить проблему и получить дальнейшую информацию, например, «Какие другие аспекты товара должны быть рассмотрены?»;

3) выясняющие. Их цель - усвоение новых идей, например «Откуда вы это знаете?»;

4) руководящие. Их задача - внедрение новых идей, например, «Следует ли нам рассматривать это как возможное решение проблемы?»;

5) гипотетические. Их цель - развитие новых идей, например, «Если другая компания делает это, то выполнимо ли это здесь?»;

6) альтернативные. Надо выбрать правильное решение, например, «Какое решение лучше - А или В?»;

7) координирующие. Их цель - достичь соглашения, например, «Можем ли мы считать, что это наш следующий шаг?»;

8) риторические. Их задача - поддержание процесса разговора, такие вопросы не требуют ответа, например, «По-видимому, мы успешно решаем задачу?»