Оценка отношений с клиентом

Оценка отношений с клиентом должна содержать, как минимум, следующие позиции: история взаимоотношений; использование товаров вашей фирмы; восприятие товара клиентом; ключевые контакты клиента.

История взаимоотношений с клиентом

Оценка истории взаимоотношений может содержать следующие этапы:

1. опишите историю развития и природу ваших взаимоотношений с клиентом. Как были инициированы эти отношения? Как давно это было?
2. оцените последние шаги в развитии отношений;
3. объясните, как эти отношения могут быть улучшены, сохранены или разорваны;
4. выделите, что является сильной и слабой сторонами в этих отношениях.

Использование товаров вашей фирмы или аналогичных

Позиция по использованию подобных товаров должна содержать:

• перечень подобных товаров, купленных вашим клиентом за последние 10 лет у вас или ваших конкурентов;
• описание причин последнего выбора поставщика товара;
• описание фона нынешних требований клиента.

Восприятие вашего товара клиентом

Позиция о восприятии вашего товара может содержать ответы на следующие вопросы:

• Какие основные преимущества вашего товара или вашей маркетинговой политики стимулировали интерес клиента?
• Какие факторы должны быть учтены, чтобы повлиять на решение клиента о покупке?
• Какие специфические шаги облегчат сотрудничество данного потенциального клиента с вашей фирмой?

Ключевые контакты клиента и их сущность

Заполненная информацией позиция о ключевых контактах клиента поможет вам в продвижении товара. Данная позиция может содержать:

• сведения о постоянных партнерах клиента (имя, должность, фирма, адрес);
• роль партнера в принятии решения клиентом;
• отношение данного партнера к вашей фирме;
• наиболее важные элементы контактов вашего клиента и фирмы-партнера (стоимость, поставки, обслуживание и пр.);
• оценка процесса принятия решения о покупке партнером;
• курирование данного партнера представителем вашей фирмы.

Отметим, что в результате оценки отношений покупатель-продавец следует осуществить мероприятия по улучшению этих отношений вдоль всего спектра их видов.

Отношения покупатель-продавец могут иметь характер:

• отрицающий, при этом покупатель занимает отчужденную позицию;
• отстраненный, где покупатель равнодушен к данному продавцу;
• откликающийся, когда покупатель рассматривает вашу фирму как возможного продавца;
• убежденный, при постоянстве покупок;
• сотрудничающий, при этом покупатель отдает предпочтение вашим товарам;
• стратегический, когда покупатель и продавец становятся партнерами в бизнесе.

Планомерное и продуманное создание отношений покупатель-продавец должно в итоге привести к партнерским отношениям между ними, что обусловливает несомненную выгоду обеим сторонам.

После создания отношений продавец обязан четко уяснить для себя критерии покупки товара потенциальным клиентом.