Оценка отношений с клиентом
Оценка отношений с клиентом должна содержать, как минимум, следующие позиции: история взаимоотношений; использование товаров вашей фирмы; восприятие товара клиентом; ключевые контакты клиента.
История взаимоотношений с клиентом
Оценка истории взаимоотношений может содержать следующие этапы:
- опишите историю развития и природу ваших взаимоотношений с клиентом. Как были инициированы эти отношения? Как давно это было?
- оцените последние шаги в развитии отношений;
- объясните, как эти отношения могут быть улучшены, сохранены или разорваны;
- выделите, что является сильной и слабой сторонами в этих отношениях.
Использование товаров вашей фирмы или аналогичных
Позиция по использованию подобных товаров должна содержать:
- перечень подобных товаров, купленных вашим клиентом за последние 10 лет у вас или ваших конкурентов;
- описание причин последнего выбора поставщика товара;
- описание фона нынешних требований клиента.
Восприятие вашего товара клиентом
Позиция о восприятии вашего товара может содержать ответы на следующие вопросы:
- Какие основные преимущества вашего товара или вашей маркетинговой политики стимулировали интерес клиента?
- Какие факторы должны быть учтены, чтобы повлиять на решение клиента о покупке?
- Какие специфические шаги облегчат сотрудничество данного потенциального клиента с вашей фирмой?
Ключевые контакты клиента и их сущность
Заполненная информацией позиция о ключевых контактах клиента поможет вам в продвижении товара. Данная позиция может содержать:
- сведения о постоянных партнерах клиента (имя, должность, фирма, адрес);
- роль партнера в принятии решения клиентом;
- отношение данного партнера к вашей фирме;
- наиболее важные элементы контактов вашего клиента и фирмы-партнера (стоимость, поставки, обслуживание и пр.);
- оценка процесса принятия решения о покупке партнером;
- курирование данного партнера представителем вашей фирмы.
Отметим, что в результате оценки отношений покупатель-продавец следует осуществить мероприятия по улучшению этих отношений вдоль всего спектра их видов.
Отношения покупатель-продавец могут иметь характер:
- отрицающий, при этом покупатель занимает отчужденную позицию;
- отстраненный, где покупатель равнодушен к данному продавцу;
- откликающийся, когда покупатель рассматривает вашу фирму как возможного продавца;
- убежденный, при постоянстве покупок;
- сотрудничающий, при этом покупатель отдает предпочтение вашим товарам;
- стратегический, когда покупатель и продавец становятся партнерами в бизнесе.
Планомерное и продуманное создание отношений покупатель-продавец должно в итоге привести к партнерским отношениям между ними, что обусловливает несомненную выгоду обеим сторонам.
После создания отношений продавец обязан четко уяснить для себя критерии покупки товара потенциальным клиентом.