Типы услуг

Услуги обладают некоторыми особенностями, отличающими их от товара, следовательно, к услугам должны быть применены маркетинговые методики, отличные от тех, которые используются в маркетинге товаров. Обычно приводятся четыре отличительные черты услуг. Первые три — это: неосязаемость (в противоположность осязаемости товаров); недолговечность (их нельзя хранить) и неоднородность (трудно стандартизировать).

Хотя эти характеристики и содержат некоторые указания на то, в чем состоит отличие маркетинга услуг, четвертая характеристика — неотделимость от источника (или одновременность) — более отчетливо демонстрирует сущность услуг. Она показывает, что услуги отчасти производятся и продаются одновременно одними и теми же людьми, и потребитель отчасти или полностью потребляет услугу в ходе ее производства. Наконец, маркетинг услуг нельзя рассматривать отдельно от других функций фирмы или отдельно от личного контакта с клиентом. К маркетингу услуг необходимо подходить как к части общего интегрированного процесса управления.

Вместо того чтобы рассматривать маркетинг услуг и маркетинг товаров как два совершенно различных вида маркетинга, можно подойти к ним как к двум аспектам одного и того же рыночного предложения. В то же время сейчас мы имеем дело с большим количеством товаров, чем когда-либо раньше. С точки зрения маркетинга, однако, дело не в различии товаров и услуг.

Традиционная классификация компаний на компании, предоставляющие услуги (отели, авиалинии, больницы, банки, страховые компании), и на производственные компании постепенно теряет свое значение. Если более 50% выпускаемой продукции компании составляют услуги, официальная статистика относит ее к сектору услуг; если наоборот, то компания классифицируется как производственная компания. С точки зрения маркетинга такая классификация не имеет смысла. Участники рынка должны видеть предложение целиком и рассматривать услугу и товар в соответствии с уникальными законами каждого, и не допускать, чтобы один возобладал над другим.

Производственные компании также в значительной мере предоставляют услуги, такие как ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, транспортировка, консалтинг и финансирование. Даже если услуги и не обеспечивают основную долю доходов производителя, они могут представлять собой стратегическую необходимость. Они используются для того, чтобы дифференцировать компанию среди конкурентов и таким образом создавать ее конкурентное преимущество. Компаниям, работающим в сфере услуг, в свою очередь, нужны товары, для того чтобы предоставлять свои услуги (например, самолеты) и для того, чтобы сделать их более привлекательными (например, ассортимент вин во время трансатлантического полета).

Различные услуги могут потребовать различных маркетинговых методов в зависимости от характеристик конкретной услуги и ее целевых клиентов. Некоторые услуги являются в первую очередь потребительскими, в то время как другие используются производителями (т. е. их покупают другие организации).

Услуги могут быть массовыми или предоставляемыми по специальному заказу. Некоторые услуги просты в исполнении, в то время как другие требуют уникальных навыков и долгого обучения. Последние называются профессиональными услугами, и предоставляются на основе имеющихся знаний отдельными специалистами в организациях, таких как больницы или фирмы, осуществляющие консультации по вопросам управления.

Более того, внутриорганизационная работа, традиционно называемая административной, конторской или канцелярской работой, постепенно начинает рассматриваться в качестве внутренних услуг, предоставляемых внутренним клиентам. Обеспечение работы компьютеров, содержание и текущий ремонт имущества и внутренняя почта — вот примеры услуг, которые передаются в ведение коммерческих центров, а иногда — дочерних предприятий.

Такие структуры должны продавать свои услуги на внутрифирменном рынке, и внутренние потребители имеют возможность выбора услуги. Более того, внутренним поставщикам приходится вступать в конкурентную борьбу и развивать свои маркетинговые навыки.

Государственный сектор экономики в основном предоставляет услуги. Сокращение государственного регулирования — или, если быть более реалистичными, новые способы регулирования — и приватизация государственных служб стали распространяться во всех странах начиная с 1980-х гг. Во многих областях сферы услуг частные альтернативные службы конкурируют с государственными организациями, прежде обладавшими монополией. Такое положение потребовало значительных изменений в работе служб, которым приходится учиться обращаться с гражданами как с клиентами, у которых есть выбор.

Государственные службы в основном являются некоммерческими организациями. Это создает необычную ситуацию во взаимоотношениях с клиентом/гражданином: например связь между предоставлением и оплатой не является прямой, так как «оплата» производится через систему налогообложения. Существуют и другие типы некоммерческих организаций, таких как благотворительные организации или образовательные учреждения, для которых сбор средств становится важной частью их маркетинга.

Предлагаются и другие классификации, основанные на общих характеристиках, например услуги с высокой и низкой контактностью. И без рассмотрения дальнейших подробностей становится очевидно, что такое разнообразие услуг требует соответствующего маркетингового решения в каждом конкретном случае. Знание условий конкретной индустрии сферы услуг и ее рынков необходимо для создания соответствующего маркетингового плана и организации маркетинговой деятельности.



Вытягивание вмятин без покраски

вытягивание вмятин без покраски

pro-blesk.pro


Http://bestostroyexpertiza.ru/

http://bestostroyexpertiza.ru/ Оценка стоимости земельного участка.

bestostroyexpertiza.ru